KLIPAK

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 

Peningkatan kualitas pelayanan publik bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik pada masing-masing instansi pemerintah sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Target yang ingin dicapai melalui program ini adalah :

1. Meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) pada instansi pemerintah;
2. Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standardisasi pelayanan internasional pada instansi pemerintah; dan
3. Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh masing masing instansi pemerintah.

Atas dasar tersebut, maka untuk mengukur pencapaian program ini digunakan indikator-indikator:

1. Standar Pelayan
   Pengukuran indikator ini dilakukan dengan melihat kondisi apakah:
   1. Terdapat kebujakan standar pelayanan;
   2. Standar pelayanan telah dimaklumatkan;
   3. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan;
   4. Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan; dan
   5. Dilakukan reviu dan perbaikan atas SOP.
2. Budaya Pelayanan Prima
   Pengukuran indikator ini dilakukan dengan melihat kondisi apakah :
   1. Telah dilakukan sosialisai/pelatihan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima (contoh: kode etik, estetika, capacity building, pelayanan prima);
   2. Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media;
   3. Telah terdapat sistem reward/punishment bagi pelaksana layanan bila layanan tidak sesuai standar
   4. Telah terdapat sarana layanan terpadu/terintegrasi; dan
   5. Terdapat inovasi pelayanan.
3. Pengelolaan Pengaduan
   Pengukuran indikator ini dilakukan dengan melihat kondisi apakah :
   1. Terdapat media pengaduan layanan;
   2. Terdapat SOP pengaduan layanan;
   3. Terdapat unit yang mengelola pengaduan layanan;
   4. Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan;dan
   5. Telah dilakukan evaluasi atas penanganan keluhan/masukan.
4. Penilaian Kepuasan terhadap Pelayanan
   Pengukuran indikator ini dilakukan dengan melihat kondisi apakah :
   1. Dilakukan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan;
   2. Basil survey kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka;dan
   3. Dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan masyarakat.
5. Pemanfaatan teknologi informasi
   Pengukuran indikator ini dilakukan dengan melihat kondisi apakah :
   1. Telah memiliki rencana penerapan teknologi informasi dalam pemberian layanan;
   2. Telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan; dan
   3. Telah dilakukan perbaikan secara terus menerus

REALISASI PELAKSANAAN RB  

NO.		Penilaian	Penjelasan	Keterangan	View
1		Standar Pelayanan
	a	Terdapat kebijakan standar pelayanan	Terdapat penetapan Standar Pelayanan terhadap seluruh jenis pelayanan, dan sesuai asas serta komponen standar pelayanan publik yang berlaku	Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
					b	Standar pelayanan telah dimaklumatkan	Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan dan dipublikasikan minimal di website	Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
	c	Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan	Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan dilakukan dengan melibatkan stakeholders (antara lain : tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya masyarakat), serta memanfaatkan masukan hasil SKM dan pengaduan masyarakat	Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				2		Budaya Pelayanan Prima
	a	Telah dilakukan berbagai upaya peningkatan kemampuan dan/atau kompetensi tentang penerapan budaya pelayanan prima	Terdapat penetapan Standar Pelayanan terhadap seluruh jenis pelayanan, dan sesuai asas serta komponen standar pelayanan publik yang berlaku	Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
					b	Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media	Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan dan dipublikasikan minimal di website	Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
	c	Telah terdapat sistem pemberian penghargaan dan sanksi bagi petugas pemberi pelayanan	Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan dilakukan dengan melibatkan stakeholders (antara lain : tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya masyarakat), serta memanfaatkan masukan hasil SKM dan pengaduan masyarakat;	Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
					d	Telah terdapat sistem pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar	Terdapat penetapan Standar Pelayanan terhadap seluruh jenis pelayanan, dan sesuai asas serta komponen standar pelayanan publik yang berlaku	Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
	e	Telah terdapat sarana layanan terpadu/terintegrasi	Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan dan dipublikasikan minimal di website	Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
					f	Telah terdapat inovasi pelayanan	Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan dilakukan dengan melibatkan stakeholders (antara lain : tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya masyarakat), serta memanfaatkan masukan hasil SKM dan pengaduan masyarakat	Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
3		Pengelolaan Pengaduan
	a	Terdapat media pengaduan dan konsultasi pelayanan	Terdapat media konsultasi dan pengaduan secara offline dan online, tersedia petugas khusus yang menangani, dan terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!;	Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
					b	Terdapat unit yang mengelola pengaduan dan konsultasi pelayanan	Terdapat unit pengelola khusus untuk konsultasi dan pengaduan, serta SK pengelola SP4N-LAPOR! di level Organisasi	Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
	c	Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan	Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan	Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
					d	Telah dilakukan evaluasi atas penanganan keluhan/masukan dan konsultasi	Evaluasi atas penanganan keluhan/masukan dan konsultasi dilakukan secara berkala	Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
4		Penilaian kepuasan terhadap pelayanan
	a	Dilakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan	Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dilakukan minimal 4 kali dalam setahun	Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
					a	Hasil survei kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka	Hasil survei kepuasan masyarakat dapat diakses secara online (website, media sosial, dll) dan offline	Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
Laporan Pelaksanaan RB
	c	Dilakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan masyarakat	Dilakukan tindak lanjut atas seluruh hasil survei kepuasan masyarakat					Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				5		Pemanfaatan Teknologi Informasi
	a	Telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan	Terdapat pelayanan yang menggunakan teknologi informasi pada seluruh proses pemberian layanan	Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB
				Laporan Pelaksanaan RB